Teenindussektori kõige keerukam ülesanne on tehnoloogia ja inimressursi integreerimine
Teenindussektor on viimastel aastatel teinud suuri edusamme digitaliseerimises, keskendudes kliendikogemuse parandamisele, efektiivsuse suurendamisele ja uute tehnoloogiate kasutusele võtmisele. Tootearenduse ekspert ning EASi digitaliseerimise meistriklassi mentor Olga Luštšik jagas oma mõtteid, kuidas on digitaliseerimine muutnud tööd teenindussektoris.
Üle kahekümne aasta pikkuse finants- ja fintech-sektori kogemusega Olga Luštšik tõdeb, et üha vähem tehakse ettevõtetes rutiinset käsitööd. „Klienditeeninduses on kasutusele võetud iseteeninduskassad ja vestlusrobotid, mis tähendab rutiinsete tööde, nagu käsitsi klienditeeninduse, füüsilise müügi ja manuaalse andmesisestuse osakaalu vähenemist. Samas on tõusnud nõudlus logistikute, andmeanalüütikute ja kliendikogemuse spetsialistide järele,“ rääkis Luštšik.
Viimane on eriti oluline, sest inimlikku aspekti ei saa teenindusest ära kaotada. “Teatud teenuseid ei saagi automatiseerida, kuna need nõuavad inimlikku otsustusvõimet, empaatiat või suhtlemisoskust. Seega on tehnoloogia ja inimressursi integreerimine keerulisem ning nõuab unikaalseid lahendusi,” lisas ta. Üheks selliseks näiteks on tarkvararobotid ehk chatbot’id, mis aitavad personaliseerida kliendikogemust, vastates kiiresti küsimustele ja lahendades probleeme automaatselt.
Efektiivsem andmeanalüüs ja parem kliendisuhtlus
Üheks revolutsiooniliseks muutuseks teenindussektoris on eksperdi hinnangul tehisintellekti (AI) ja masinõppe kasutuselevõtt, mis pakub ettevõtetele võimalusi optimeerida kliendisuhtlust ja andmeanalüüsi. „Näiteks on väga tõhusaid AI-mudeleid, mis suudavad ennustada klientide voolavust – nii saavad ettevõtted hinnata, millal ja miks kliendid lahkuvad. Saadud andmete põhjal on võimalik koostada isikustatud pakkumisi,” ütles Luštšik.
„Suurte andmemahtude kogumine, hoidmine ja nende reaalajas töötlus on andmete analüüsimise ja töötlemise muutunud üha keerukamaks. Samas võimaldab see ettevõttel saada paremat ülevaadet kliendi käitumisest ning luua efektiivsemaid müügi- ja turundusstrateegiaid,” selgitas Luštšik.
Väljakutsed nõuavad mõtestatud tegevust
Digitaliseerimine ei ole ettevõtete jaoks kerge protsess ning selle käigus esineb sageli mitmeid väljakutseid. Seetõttu tuleks enne konkreetse tehnoloogia valimist mõtestada lahti fundamentaalsed küsimused nagu miks me seda teeme ja milliseid ärilisi eesmärke üritame saavutada? Nii on võimalik vältida olukordi, kus valitud tarkvara ei ole kooskõlas ettevõtte tegelike vajaduste ega olemasolevate protsessidega.
Lisaks rõhutas Luštšik skaleeruvate lahenduste tähtsust, mis võimaldavad ettevõttel järk-järgult kohaneda ja laiendada vastavalt vajadustele, ja kuidas monoliitsed infosüsteemid võivad osutuda lõpuks paindumatuteks ja kulukateks.
Kõik muudatused vajavad eelkõige professionaalset juhtimist, et ehitataks sild ärinõuete ja tehnoloogiliste lahenduste vahel. „Digitootejuhil, kes mõistab nii äriprotsesse kui ka IT arendusmetoodikaid, on siinkohal äärmiselt oluline roll. Hea juht suudab kirjeldada ettevõtte vajadusi nii, et programmeerijad saavad selle põhjal tarkvara arendada ja kasutada kliendi tagasisidet arendusprotsessis,” ütles Luštšik.
Kasva suureks digitaliseerimisega!
EASi digitaliseerimise meistriklass on programm, mille eesmärk on aidata ettevõttel tuvastada need protsessid ja tarneahelad, mille optimeerimine avaldab enim mõju ettevõtte konkurentsivõimele. Koolitajate ja personaalse mentori abiga valmib organisatsiooni strateegilise arendamise plaan, milles valitud välja sobivaimad digilahendused. Silmapaistvamaid osalejaid ootab 10 000 euro suurune auhinnafond arendustegevuste jätkamiseks.
Kandideerimine digitaliseerimise meistriklassi on avatud 4. oktoobrini: https://eas.ee/services/digimeistriklass/